（邛教发〔2005〕 36 号）

 

第一章    总  则

第一条  根据邛崃市政府《关于全面推进规范化服务型政府建设的意见》（邛府发［2005］13号）和邛崃市教育局职责，为规范本局服务行为，制定本细则。

第二条  本细则适用于邛崃市教育局机关各科室全体工作人员。

 

第二章    服务主要内容

第三条   邛崃市教育局规范化服务包括为群众或单位提供以下服务事项：

（一）行政许可类

1、民办初级中学、小学、学前教育、各类教育培训机构的设立审批

2、民办初级中学、小学、学前教育、各类教育培训机构变更、终止审批

（二）行政服务类

1、教师专业技术职称申报办理

2、教师资格认定

3、教职工工资福利办理

4、九年义务教育完成证书核发

5、普通话水平测试

6、学校资金支付办理

7、学校固定资产增减审批

8、学校建设规划审批

9、学校预算计划审批

10、学校收费票据核发

11、学校教师工资直发办理

12、普通高中学籍、中等职业学校学籍审核

13、两类高中毕业证明补办

14、高中学生姓名变更审核

15、省、市、县“三好学生”、“优秀学生干部”、“先进班集体”评选审批

16、省、市、县“校风示范校”评选审批

17、省、市、县“红领巾示范学校”评选审批

18、省、市、县“绿色学校”评选审批

19、邛崃市“共青团示范学校”评选审批

20、国、省、市、县“十佳辅导员”、“十佳少先队员”评选审批

21、“优秀文明单位”评选审批

22、“优秀团员”、“优秀团干部”、“先进基层团组织”评选审批

23、学校食堂量化评级

 

第三章    服务行为规范

第四条  服务中鼓励的行为：

（一）关心师生疾苦，深入基层学校，认真调查了解教育教学工作中教师学生及家长反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；

（三）认真为基层学校、为师生办实事、办好事，努力树立和维护邛崃市教育局的良好形象；

（四）依照职责，积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，避免损失或将损失降低到最低程度；

（五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

第五条  服务中必须履行的行为：

（一）严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理第二章所规定的各项服务或审批事项；

（二）坚持佩证上岗制。凡本局工作人员上岗必须衣着整洁，佩带胸牌，以方便群众和服务对象办事；

（三）坚持一次性告知制，严格按照公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，做到“一单清”；规范接待来访群众，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及有相关手续等一次性告知咨询人，做到“一口清”；

（四）坚持“首问责任制”，认真对待群众的咨询和来访，实行 规范用语和礼仪接待，做到热情礼貌、有问必答、言行得体，并负责按规定及时办理或引领来访者到相关科室办理。

（五）坚持服务承诺制，为服务单位和对象办理相关事项，必须确保在承诺时间内为其办结。

（六）坚持“一站式”服务制。在行政服务大厅设窗口，为服务单位和群众一次性办结相关项目。

（七）坚持仪表举止规范，在办公场所着正装，坐姿端正，站姿挺立；保持良好的精神状态，面对服务对象言行举止和善、谦恭、庄重、得体。

（八）坚持文明用语。接听电话时，使用：“您好，  局  科室，请讲！”、“您有什么事？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下！”、“请您再说一遍”；接待服务对象时，使用“您好，您要办什么业务？”或“请您到  科室办理”（指明准确位置）等文明用语；为服务对象办理业务时，使用“您稍等”、“请填写  ”、“请您听我详细解释一下，好吗？”、“请你月 日 来办理”等文明用语。

（九）对于对群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规的有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

第六条  服务中禁止的行为：

（一）使用已失效的法律、法规、规章或国家、省、市已宣布废止的政策、规范性文件，或继续使用法律、法规、规章等 规范性文件中已宣布修改的条款。

（二）对法定职责范围内的行政审批、证明、给付、裁决告示等事务不受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象。

（三）擅自改变办事事项范围，或违反办理程序、标准办理，在办理过程中滥用自由裁量权

（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人。

（五）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题。

（六）举止仪表上留怪发，穿拖鞋上班，吃零食，随地吐痰，乱丢纸屑。

（七）言语上使用“ 我不知道，你去问……”、“有牌子，自已看”、“已经告诉你了，还不懂”、“没看见我正忙吗？”等不文明用语，不按照规定的服务用语接待来访群众、接听咨询电话、办理工作业务。

（八）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人。

（九）其他与机关工作人员身份不相称行为。

 

第四章    业务办理规范

第七条  邛崃市教育局机关各科室，办事指南须明确办事项目的政策法律依据、前置条件、服务环节、责任科室（人）、承办时限和咨询电话等内容，并制定办事流程图，方便群众办事。

第八条  工作程序和标准，在办理邛崃市教育局应受理的办事事项时，各窗口及经办人员应本着简化程序、办事高效的原则进行办理，除人事、工伤认定、退休外，其余的事项都应遵守以下程序办理。

一、受理。当群众或单位经办人员到窗口办理事项时，具体经办人员应立即受理并初审，以决定是否应由本窗口办理，若具体经办人员不在，应由代理人员受理。

若决定不予受理，应向当事人耐心解释不予受理的依据，解释依据时应指出不予受理的具体条款并指引当事人到应到的窗口。

若决定受理且当事人提供的材料齐全的，提倡随到随办，不能随到随办的事项应告知当事人限时办理。

若决定受理但当事人提供有材料不齐全的，经办人员或代理人员必须一次性告之当事人材料取得的途径和格式。

二、审核、办理。受理服务事项后，依照办事流程审核办理。如因特殊情况不能在承诺时限内办理的，应在承诺时限结束前告知当事人原因。

 

第五章    奖  惩

第九条  有本细则第四条所列应鼓励行为之一的，在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，在各项表彰奖励中予以优先推荐。

第十条  受到有效投诉或被检查发现，有本细则第六条所列禁止行为之一的，应视情节轻重按下列规定处理：

1、受到初次有效投诉或被检查发现，情节较轻且末造成社会影响的，扣减本人年终目标奖10%，责令改正并写出书面检查；情节较重且造成一定影响的扣减本人年终目标奖20%；情节特别严重且造成重大影响的，扣发本人年终目标奖，本人本年度考核评为不称职。

2、受到2次以上有效投诉或被检查发现的，情节较轻且末造成社会影响的，扣减本人年终目标奖的20%责令改正，并写出书面检查和通报批评；情节较重且造成一定影响的，扣减本人年终目标奖的50%，个人年终考核不能评为称职；情节特别严重且造成重大影响的，扣发本人年终目标奖。

3、凡受到有效投诉或者被检查发现违反党纪、政纪和法律法规的，按照相关规定和程序进行处理。

 

第六章    附  则

第十一条  本细则作为岗位责任制考核办法的组成部分，列入年度绩效考核及科室年度目标考核项目。

第十二条  本细则由邛崃市教育局纪检组监督执行，对违反本细则所规定的，一经查实，将按照本细则第十条的规定处理，投诉电话：028—88765196

第十三条  本细则由邛崃教育局办公室负责解释。

第十四条  本细则从发布之日起实行。